Максим Синенко - Project Management Officer "SWP - Group company"
Електронна пошта - важливий канал для спілкування та вирішення робочих питань.
Як правильно вести ділове спілкування і чітко доносити необхідну інформацію до співрозмовника, з чого складається переписка - читайте в моїх тезах. Формат тезисів – це лаконічно сформована думка та поради, в яких немає “води”, тільки чіткі, лаконічні висновки.
Отож почнемо.
Культуру комунікації ми вибудовуємо самі - тож починайте зміни з себе. Кожен лист - це наша візитівка і відображення нашої ділової позиції.
Мої золоті правила комунікації:
- Що стосується електронної ділової переписки, справедливі такі ж форми, норми і правила, якими оперують в діловому товаристві в інших формах ділової взаємодії: телефонному спілкуванні, веденні перемовин і тд.
- Завжди повага і лояльність до людини, з якою ви спілкуєтесь - звертання на ім'я, признання експертності іншого, використання емоційно позитивної лексики.
- Загальний словник - ми всі маємо різні розуміння слів, різну уяву: в документах на початку писати глосарій (словник), де описувати кожне поняття, кожну роль, кожне скорочення, що під чим розуміти.
- В чому суть будь-якої комунікації - в месенджері, по телефону, в листуванні - в реакції, яку вона викликає. Кожного разу на початку комунікації задумайтесь, яку реакцію ви хочете отримати.
- Внутрішня клієнтоорієнтованість: коли ви спілкуєтесь, пишете комусь листа - ставайте на сторону отримувача/читача, не пишіть листів "для галочки", намагайтесь прочитати цей лист з точки зору того, кому ви його відправляєте.
- Домовляйтесь про канали зв'язку (ризики: розсіювання уваги та інфи між багатьма комунікаторами, втрата інфи, повторення інфи в кількох чатах - як результат, перевантаження і роздратування; робочі чати не перетворювати на розмовні),
про оперативність відповіді, про Service-level agreement (угода про рівень послуг, для регулювання взаємовідносин).
- Конфлікти виникають. Конфлікти - це різниця в очікуваннях. Вони присутні в діловій переписці. Важливо дотримуватись контексту (що ви пишете), форми (слова, які ви підбираєте, як структуруєте повідомлення, чи є воно читабельним) і тону (читаємо між рядків).
- Пастка всезнайства - "я знаю, що думає з цього приводу той, кому я пишу листа" - краще ввести людину в курс справи.
- Без зворотнього зв'язку комунікація не вважається такою, що відбулася: в усній комунікації це може бути кивком голови, в письмовій комунікації - віртуальний кивок хоч в якомусь вигляді.
// Хто відповідає за те, як інформація досягла розуміння свідомості партнера в діалозі? - Той, хто цю інфу надає: якщо ви пишете листа - ви відповідаєте за те, щоб вас зрозуміли правильно - бути конкретним, правильно подавати контекст.
- Лояльність до бар'єрів комунікації. Які бар'єри комунікації існують:
* технічні - збій підключення, фрази уривками;
* емоційні - людина втомлюється чути фрази обривками, емоційний фон падає, людині вже складно сприймати інформацію;
* відсутність невербалік: все, що стосується фізичного проявлення - міміка, жести, наш вигляд (вербаліка - словесне вираження) - складно розгадати, з якими емоціями писала людина - тому з'явилась велика кількість смайликів, емоджі;
* не завжди доцільно використовувати смайли, особливо в діловій переписці з нашими клієнтами, особливо на початку спілкування і становлення культури комунікації;
* смайлики читаються по-різному кожною людиною;
* нам здається, що ми читаємо і чуємо тон листа між рядків - насправді так і є - це залежить від того, в яких ви стосунках з партнером по листуванню;
- Складності при онлайн/віддаленій комунікації:
* доводиться докладати більше зусиль - запитати, чи можна подзвонити, чи зручно людині прослухати голосове повідомлення;
* втрачається контекст, відбувається перевантаження інформацією через різні канали комунікації;
* відсутність меж, недомовленість про межі заздалегідь - як результат, отримуємо конфлікти, непорозуміння, емоційне напруження;
* різні скорочення, емоджі, смайлики, автозаміна - це є велика конфліктна зона - варто перечитати ще раз для себе те, що відправляєте.
- Чого варто уникати - табу в повідомленнях:
* неповага;
* неграмотність, одруки;
* різнокольорвий шрифт, різнокольорові виділення, багато підкреслень, Caps Lock, мікс різних стилів оформлення;
* невчасне використання смайлів, емоджі (смайли можна використовувати в листуванні, якщо ви вже знаходитесь на певному рівні спілкування з колегами чи клієнтами).
* розсилка на всіх (якщо це не передбачено), пересилка конфіденційної інформації на всіх;
Стандарти ділової переписки:
- Тема листа - чітко відображає контекст, суть повідомлення - наприклад: "Погодити документ NN до nn числа".
- Вітання та персоналізація - вітатися, важливо звертатися до людини на ім'я.
- Точність адресації to/cc/bcc (кому/копія/прихована копія): кому - хто має виконати задачу; той, хто стоїть в прихованій копії, не має права відповідати на цей лист.
Контекст, форма і тон повідомлення - коли шрифт має значення (ніякого Comic Sans):
1. Персональне звернення.
2. Вказівка на виключність адресата - вказуючи це, ми демонструємо нашу обізнаність, увагу та інтерес до нього, чим опосередковано впливаємо на ступінь лояльності і довіри до нас та нашої пропозиції.
3. Конкретика - дати, імена, цифрами, посилання - будь-яка ділова пропозиція з конкретною інформацією звучить впевненіше, ніж лист із загальними фразами і описом.
4. Стиль - пишемо від першої особи - я, ми - звучить довірливіше і емоційніше, ніж лист "від компанії".
5. Активний та пасивний стан дієслова:
* активний - надає тексту більш офіційного, дистанційованого, знеособленого характеру - частіше використовується в переписці, де важливо дотримуватися формалізованого, офіційного стилю спілкування - "Зараз нами розглядається можливість залучення нових клієнтів".
* пасивний - володіє більшою жвавістю, динамікою та конкретикою - надає діловій інформації певний довірливий відтінок - "Зараз ми розглядаємо можливість залучення нових клієнтів".
6. Позитивна і емоційно забарвлена лексика - слова подяки. Ділова переписка апріорі передбачає оперування беземоційною, "сухою" інформацією.
Тому дозоване використання позитивної і емоційно забарвленої лексики може стати інструментом роботи з адресатом, його емоціями і ступенем зацікавленості до вашої інформації.
Лист-відповідь клієнту/партнеру, який починається зі слів подяки, демонструє адресату, що його цінують і дорожать його вибором.
7. Експертна думка, експертна порада - думка людини, яка знається і має досвід, додає впевненості, служить свого роду гарантією надійності і правильності рішення.
8. Вказівки на наявний позитивний досвід - часто клієнт, знаходячись перед вибором, потребує інформації про те, що хтось такий вибір вже робив і отримав хороші результати - використовуючи такий сильний аргумент, будьте правдиві.
9. "Мова користі" - адресат шукає в пропозиції відповідь на питання "яку користь я отримаю від цього".
Приклад використання: "Щоб вам легше було прийняти рішення про співпрацю з нами, коротко розповім, чим наша співпраця може бути вам корисною. Виступаючи як експерт на сторінках нашого видання ..."
- Мета повідомлення - яке питання і з якою реакцією ви очікуєте вирішити своє питання цим листом - надати інформацію та викликати інтерес і бажання відгукнутися. Смислові компоненти:
1. Чітке повідомлення про те, що ви пропонуєте.
2. Інфо про те, яку користь отримає адресат.
3. Аргументи на доказ ключових позицій - від 3 до 5 аргументів (розміщення аргументів - сильний-слабший-найсильніший), інформація про наявний позитивний досвід.
- Структура повідомлення: лист має бути читабельним, структурованим, ясним і зрозумілим, з відступами та абзацами; якщо є список - має бути розділитель відповідний; питання, яке задається, в основному має бути на початку повідомлення.
- Оперативність (SLA) - швидкість відповіді - SLA прописані в контракті з замовником; для команди - обговорюються на командоутворенні перед проектом.
- Субординація - є задачі, які мають йти на рівень керівника.
- Історія переписки, нові адресати: якщо додається новий адресат - оголосити всім, звернутись до нового адресата з тим питанням, через яке його додано.
- Автовіповідь - коли ви у відпустці, має стояти автовідповідь.
- Запит про отримання листа - користуватися нечасто, дратує отримувача.
- Фінал листа - завершуємо розмову з адресатом і ставимо проміжну крапку. Важливі дві складові:
* Дієва/активна частина - націлює адресата на рішення конкретного питання (наступний крок - який? коли?), бажано включати уточнюючі деталі.
Якщо ситуація така, що ви не можете вказати клієнту, коли і що він має зробити, варто вказати на подію, яка відбудеться одразу після отримання його відповіді:
"Як тільки ми отримаємо вашу відповідь - ми надішлемо вам скоригований графік планування". "Повідомте, будь ласка, який варіант підходить вам найкраще - і я вишлю конкретну інформацію щодо нашої пропозиції виконання роботи".
* Іміджева/емоційна частина - "Warm Regards", "З повагою" - демонструє лояльність і уважність автора до адресата - гарно працює на створення позитивного емоційного настрою.
- Підпис - повне ім'я і прізвище, підпис за своєю позицією, власні контакти.
Не забувайте про точки уваги в листі:
- Перша точка - Тема листа - привернути увагу до аспекту листа, зрозуміти швидко, про що мова, зробити лист легко ідентифікованим в подальшому.
- Друга точка - Вступна фраза - підвищує ступінь ясності повідомлення, робить лист зрозумілішим, пояснює логіку того, що відбувається.
- Третя точка - Фінальна фраза - підштовхує адресата до потрібної нам дії.
Я дуже сподіваюсь, що дані тезиси наштовхнуть вас на власні висновки та аналіз, а іноді переосмислення підходів до комунікації. Адже, безумовно, це основа та фундамент успішної кар’єри Project Manager.
